Front Office

A. Pengertian Front Office

Front office berasal dari bahasa inggris front yang berarti “depan” dan office yang berarti “kantor”. Jadi front office adalah kantor depan. Dalam konteks pengertian hotel, kantor depan merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi dibagian depan maka front office termasuk departemen yang paling mudah di cari dan di lihat oleh tamu.

Front Office Department atau yang lebih sering dikenal sebagai Kantor Depan Hotel, merupakan bagian yang paling penting di dalam pengoperasian di dalam sebuah hotel. Front Office Department menurut sudut pandang tamu merupakan cermin keseluruhan dari hotel. Bagian ini juga dapat disebut sebagai jantung dari hotel, karena segala pusat kegiatan di hotel mula-mula dimulai dari bagian ini, yakni dengan mulai dijalankannya sebagai penghubung antar tamu dengan hotel yaitu mulai tamu datang, sampai tamu menginap dan akhirnya meninggalkan hotel selalu berhubungan dengan bagian ini. Dengan demikian tugas utama dari Front Office Department adalah memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin dalam meningkatkan penjualan kamar hotel (selling room). Selain itu juga tugas Front Office adalah menangani tamu yang akan menggunakan kamar, mulai dari reservasi, penyambutan (Receptionist), tamu datang (Check-in), sampai tamu meninggalkan hotel (Check-out).

B. Front Office Section

Front Office memiliki 7 section, diantara nya:

1. Reservation Section
2. Registration Section
3. Concierge Section
4. Information Section
5. Telecommunication / TO Section
6. Guest Relation Section
7. Front Office Cashier

C. Fungsi & Peranan Front Office

1. Fungsi:

• Vallen ( 1985 : 24)
  The heart, the hub, & nerve center of guest activities

• Menjual Akomodasi Hotel
  Menawarkan dan meyakinkan tamu agar mau membeli fasilitas, kamar, dan pelayanan yang ada di hotel tersebut.
  
• Menyambut dan mendaftar tamu yang akan check in
  Bagian penerimaan tamu (Reception) adalah bagian yang melakukan pendaftaran tamu yang datang untuk menginap di hotel. Adapun ruang lingkup tujuan bagian penerimaan tamu meliputi:
  • Melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan, rombongan dan tamu-tamu penting / VIP.
  • Melaksanakan pendaftaran tamu-tamu yang menginap.
  • Memberikan penjelasan tentang fasilitas kamar bila diminta oleh tamu.
  • Menangani proses keberangkatan tamu.
  • Menyiapkan dan membuat laporan penjualan kamar.
  • Mengarsipkan termasuk tentang suka duka tamu tersebut selama menginap di hotel, yang akan digunakan sebagai guest history.
  • Menangani keluhan-keluhan tamu.
    
•  Melayani pemesanan kamar
  Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan kamar. Bagian tersebut adalah bagian yang paling pertama dihubungi oleh tamu sebelum tamu tersebut datang menginap di hotel.
• Memantau perkembangan situasi kamar (room status)
  Memantau agar mengetahui situasi atau status kamar dan menginformasikan kepada bellboy atau room attendant agar bisa membersihkan kamar dan agar bellboy mengetahui apakah kamar tersebut sudah siap, dan kapan bellboy harus mengantarkan barang ketika tamu check out.
• Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (guest bill)
  Bagian kasir pada Front Office mempunyai tugas dan bertanggung jawab dalam hal menangani pembayaran seluruh transaksi yang dilakukan oleh tamu di dalam hotel.
• Menangani surat yang masuk ke dalam dan keluar hotel
  Pada hotel, terutama hotel bisnis menyediakan dan melayani tamu dengan jasa kesekretarisan guna menunjang kelancaran bisnis para tamu yang menginap di hotel yang bersangkutan.
• Menangani fasilitas komunikasi
  Ketik tamu membutuhkan sesuatu baik barang atau jasa, front office berfungsi untuk menangani permintan tamu tersebut.
  
• Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu
  Jika tamu mengalami sebuah masalah dan tidak mendapatkan solusi, front office berfungsi untuk menampung dan menyelesaikan masalah tamu.
  
• Melayani penitipan barang - barang berharga
  Bagian penanganan barang barang tamu disebut uniform service, yang bertanggung jawab atas penanganan barang-barang tamu check in dan check out dan juga menangani penitipan brang/koper tamu dan juga informasi yng diminta tamu, menjemput dan mengantar tamu pada saat datang dan berangkat, dan menunjikkan/mengantarkan tamu menuju bagian penerima tamu untuk melakukan registrasi.
• Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hotel
  Dalam pekerjaannya front office sangan berkegantungan dengan departemen lain untuk menyelesaikan tugas atau permasalahan yang ada.

2. Peranan

Front Office mempunyai macam-macam peran. Ada 8 peran penting dari Front Office Departement, antara lain :

• Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative), dalam keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen, seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen.
• Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person), setiap mereka yang berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship, karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain. Selain menjual produk hotel  seperti kamar, juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel.
• Pemberi Informasi (Information Giver), petugas yang berada di front office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.
• Penyimpan Data (Record Keeper), Front office departement merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel.
• Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent), Front office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.
• Pemecah Masalah (Problem Solver), Sebagai The Hub of Activities, front office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu.
• Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent), karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel. Diharapkan dapat berperan sebagai internal public reletions yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel.
• Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator),  front office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front Office.

 

D. Struktur Organisasi Front Office

 

 

E. Metode Registrasi

 

A.  6 Langkah Proses Registrasi

• Aktivitas pra-registrasi
• Membuat catatan registrasi
• Menentukan kamar & harga kamar
• Menetapkan metode pembayaran
• Mengeluarkan kunci kamar
• Mengisi permintaan khusus

B. Prosedur Check In

• Menyambut dan memberi salam kepada tamu
• Menanyakan apakah tamu tersebut sudah melakukan reservasi
• Menyiapkan 'guest card'
• Menanyakan metode pembayaran
• Memberikan 'guest card'
• Memberi perintah kepada bell boy untuk membawakan barang tamu
• Memasukan data ke list kedatangan dan membauat daftar tagihan tamu (guest bill)

 

F. Tugas dan Tanggung Jawab Resepsionis (Registration / Reception Clerk)

Beberapa tugas dan tanggung jawab petugas registrasi / resepsionis adalah:

• Menyambut, memberi salam, dan melayani tamu
• Mengecek reservasi tamu, dan mencari kamar tamu sesuai reservasi tamu.
• Membantu tamu  mengisi formulir registrasi
• Menanyakan metode pembayaran
• Memberi kartu tamu (guest card), welcome drink card, dan kunci kamar kepada tamu
• Menjaga kebersihan konter resepsionis
• Memberi duplikat kunci untuk kunci kamar yang hilang 
• Mengatur perubahan kamar
• Mengisi 'log book'
• Menginformasikan CO, CI, ataupun RC kepada house keping
• Mengecek ulang reservasi tamu, VIP, FIT, dan GIT
• Mengecek harga kamar
• Menyiapkan kamar yang tersedia kepada VIP, GIT, FIT setelah room blocking
• Mengecek perbedaan status kamar antara front office dan house keping (room discrepancies)
• Memasukkan data ke CLS

G. Status Kamar

• OCC (occupied)
• SA (sold available)
• VD (vacant dirty)
• HU (house use)
• DU (day use)
• DD (don't disturb)
• SOO (sleep out order)
• OOO (out of order)
• ED (extended departure)
• DL (double lock)
• LCO (late check out)
• NL (no luggage)